콜센터에서 살아남기 콜센터 재택근무 장.단점 가능한지 알아보아요

오늘은 콜센터 재택근무 장. 단점에 대해 알아보고

콜센터 재택근무가 실제로 가능한지, 얼마나 근무해야 재택근무가 가능한지

등에 대해 자세히 포스팅해볼게요!

 

콜센터 재택근무 장.단점

 

1. 콜센터 재택근무 시 참고사항

재택근무자로 일하게 되는 경우 처음부터 재택근무로 채용되는 경우가 많습니다.

실제 금융/전자/쇼핑몰/홈쇼핑 등에서는 너무 많은 케이스가 발생하고,

관련된 보안이나 장비등이 뒷받침되어야 하기에 채용 시에 재택근무로

채용되는 경우라면 전문적인 일자리인 경우 IT 계열

(스타트업 벤처나 소규모 소프트웨어 개발팀, 소프트웨어 외주 개발 개인 혹은 팀 위주)

/ 바이럴 마케팅 / 디지털 노매드 쪽으로 확인하시면 좋을 거 같아요!

재택으로 근무하여도 당연히 근로기준법을 적용받으므로 근로계약서는 꼭~잊지 마세요!

퇴직금이나 연차, 성과제 급여 지급 등도 확인하시고요!

2. 콜센터 재택근무의 장점과 단점

콜센터 재택근무의 장점

 

유연성

재택근무는 근무지의 유연성을 제공하여 콜센터 상담원이 집이나 기타 선호하는 위치에서 편안하게 일할 수 있도록 합니다. 직원들은 집이나 다른 장소에서 일할 수 있으므로 더 나은 일과 삶의 균형을 이루고 가장 생산적인 시간에 일할 수 있습니다. 원격으로 일하는 직원은 주변 방해만 없다면 산만함이 적고 업무에 집중할 수 있기 때문에 생산성이 더 높은 경우가 많습니다.

 

생산성 향상

재택근무는 일반적인 사무실에서의 산만함 없이 친숙하고 편안한 환경에서 일할 수 있으므로 생산성 향상으로 이어질 수 있습니다.

 

비용 절감

재택근무는 정해진 통근이 필요 없기에 교통비를 줄이고 통근에 소요되는 시간을 절약합니다.

더불어 회사 또한 사무실 공간, 유틸리티 및 사무실 환경 유지 관리 비용과 같은 운영 비용을 줄일 수 있습니다.

 

일과 삶의 균형

재택근무는 더 나은 일과 삶의 균형을 위한 기회를 제공하여 상담원이 가족과 더 많은 시간을 보내고 개인 관심사를 추구하며 일정을 효과적으로 관리할 수 있도록 합니다.

 

확장된 채용 시장

회사는 지리적 위치에 관계없이 최고의 재능 있는 사람을 고용할 수 있으므로 상담원 풀을 확장하고

전반적인 팀 다양성을 향상할 수 있습니다.

 

비즈니스 연속성

재택근무를 통해 자연재해나 팬데믹과 같은 예기치 않은 일이 발생하여도 중단 없는 비즈니스 운영이 가능합니다.

 

 

콜센터 재택근무의 단점

 

커뮤니케이션 문제

원격 작업은 커뮤니케이션, 협업 및 효과적인 팀 유지에서 여러 문제가 될 수 있어요~특히 고객 지원을 제공해야 하는 상담원들은 동료 및 관리자와의 커뮤니케이션에 의존할 수밖에 없는데 이는 여러모로 시간적 소모와 고객 불만을 야기할 수 있습니다.

 

기술적 문제

재택근무에는 안정적인 인터넷 연결과 적절한 기술 인프라가 필요합니다. 기술적인 어려움이나 장비의 오작동은 콜센터의 원활한 운영을 방해하고 상담사 업무에 영향을 미칠 수 있습니다. 원격 직원은 고속 인터넷 및 고급 통신 도구와 같이 항상 사용 가능한 것은 아닐 수 있는 신뢰할 수 있는 기술이 필요합니다.

 

사회적 상호 작용 부족

원격 근무는 콜센터 상담원 사이에서 사회적 고립과 직원 참여 감소, 협업 기회 감소로 이어질 수 있습니다.

이러한 사회적 상호 작용의 부족은 팀 사기에도 영향을 미칠 수 있으며 단단한 응집력에도 손상이 갑니다.

 

주의 산만 및 가정환경

재택근무는 가사, 가족 또는 생산성과 집중을 방해할 수 있는 기타 책임과 같은 주의를 산만하게 할 수 있습니다.

 

모니터링 및 감독

성과를 추적하고 실시간 피드백을 제공하여 회사 정책 및 절차를 준수하는지 확인하는 것이 힘들므로 모니터링하고 감독하는 것은 어려울 수 있습니다. 관리자는 원격을 통해 직원의 성과를 효과적으로 모니터링하고 평가하는 것이 어려울 수 있겠네요!

 

보안 위험

원격 작업은 적절한 예방 조치와 프로토콜이 마련되어 있지 않으면, 회사 시스템과 민감한 정보에 보안 위험을 초래할 수 있습니다.

 

회사 문화의 잠재적인 감소

원격 인력은 직원의 사기와 충성도에 영향을 미칠 수 있는 응집력 있는 회사 문화를 유지하기 어렵게 만들 수 있습니다.

원격 작업 환경에서는 신입 직원 교육 및 학습 곡선이 길어지고 팀에 흡수되는 속도가 더뎌질 수 있습니다.

 

3. 콜센터 재택근무 시 업무 환경과 도구 세팅

콜센터 상담원의 재택 근무시 주거지가 곧 업무공간이 되기에 주거환경이 안정적이어야 하며 혼자 조용히 일할 수 있는 공간은 필수적입니다.

1인 가구 재택근무자라면 문제가 안되지만 다른 가족과 같이 생활하고 있을 경우 공간이 분리되지 않으면 굉장히 작업효율이 떨어지는 점을 인지해야 합니다.

그리고 장비는 개인이 보유하거나 회사로부터 지급되는 컴퓨터와 스마트폰을 사용하여 업무를 하기 때문에 이들 기기들을 운용하고 다루는 능력도 필수적입니다.

상담원의 실수로 기기가 고장 나거나 인터넷이 끊겨 업무가 불가능한 황이 자주 일어난다면 안 되겠죠;;

기본적으로 업무에 필요한 소프트웨어는 회사에서 지원받고 프로그램 운용 관리 방법은 회사에서 교육해 주지만 사업장과 근무지가 떨어져 있다 보니 문제가 발생했을 때 회사에서 바로 처리해 주는 것이 사실상 불가능합니다.

또한 업무 환경 자체가 보안 등 법적 문제가 얽혀 있거나 운송 등 물리적인 문제가 있는 경우에는 재택근무 자체가 불가능하며, IT업계 등도 소프트웨어 보안이나 장비 반출 등의 문제가 도사리고 있기 때문에 고려해야 할 부분이 많은 거 같아요!

 

재택근무를 고려한다면 아래와 같은 도구의 세팅이 되어야 하는데요.

컴퓨터, 노트북, 스마트폰: 개인 기기에 작업 프로그램만 설치해서 근무하거나 회사에서 세팅된 기기를 대여받습니다.

이메일, 메신저: 작업일정과 경과를 협업 및 공유하고 작업물을 정해진 날짜에 발송해야 합니다.

실시간 커뮤니케이션 : 슬랙, 팀즈, 콜라비 메신저

원격 제어 프로그램(RemoteDesktop, Chrome Remote Desktop, Teamviewer, Splashtop, RemoteView): 회사 PC에 접속해서 작업하는 방법도 있고요!

비디오챗(Skype, Slack, Zoom 등): 화상회의나 팀 협업 등이 필요할 때 사용합니다.

프로젝트 관리 도구 : Trello, Jira, Asana, BeeCanvas, 협업툴 콜라비 등

업무 시간 관리 도구 (Wakatime 등)

문서 등 자산 보안 도구 (가상 사설망, 안티바이러스, 자료 유출 방지(DLP) 소프트웨어 등)

 

오늘은 콜센터 재택근무 장. 단점에 대해 알아보았고

실제적으로 가능한지, 업무 환경과 도구 세팅 등에 대해

긴 글 읽어주셔서 감사합니다!