콜센터에서 살아남기 콜센터 근무시 주의사항 살펴보기

오늘은 콜센터 근무 시 주의사항에 대해 몇 가지로 알아볼게요!

주의사항이다 보니 좀 우울한 내용도 있을 거 같지만 알찬 정보 꽉꽉 담았으니

재밌게 끝까지 콜센터 근무 시 주의사항에 대해 읽어주세요!

콜센터 근무시 주의사항

1. 고용환경

안타깝게도 대부분의 콜센터는 아웃소싱 협력업체로 이루어져 있어요,

일부 대기업의 경우 자회사나 계열사에 해당 기업 자회사 소속 정규직으로 채용하는 경우도 있지만

많은 경우에는 이름 있는 기업의 협력업체로 이루어져 있고 고객들은 그 회사 직원이라 생각하고 상담을 하지만 이러한 구조로 이뤄져 있기에 서로의 간극이 있답니다.

장점과 단점에 대해 살펴볼게요!

장점

비용 절감

아웃소싱 협력업체는 고정 비용을 줄일 수 있으며, 콜센터 설비 및 인력 유지 비용을 줄일 수 있습니다.

이는 회사의 경쟁력 강화와 더불어 투자 활동을 늘릴 수 있는 여지를 제공합니다.

콜센터 운영에 상당한 인력을 투입해야 하므로, 회사 관리 부담이 거듭됩니다. 하지만 아웃소싱을 통해 외부 업체로 해당 업무를 위탁하면 회사는 적은 수의 인력으로 콜센터 운영을 관리할 수 있습니다.

전문성 활용

아웃소싱 업체는 콜센터 운영에 전문적인 기술과 노하우를 갖추고 있어, 높은 수준의 서비스를 제공할 수 있습니다. 이는 고객 경험에 직접적인 영향을 미치며, 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

유연성

업무 양의 변동이 있을 때 외부 업체를 통해 보다 유연하게 대응할 수 있습니다.

회사가 자체적으로 콜센터를 운영하고 관리할 경우, 보안 이슈나 인사 문제 등 다양한 리스크가 발생할 수 있습니다. 외부 업체에 해당 업무를 위탁하면, 해당 레벨의 리스크를 감소시킬 수 있습니다.

집중 업무 운영

아웃소싱을 통해 기업은 자체 콜센터 운영에 필요한 자원과 시간을 아웃소싱 이외의 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

외부 업체를 통해 콜센터 운영을 위탁하는 것은 회사의 내부적인 업무 집중과 연결됩니다.

이는 업무 효율성을 높이고, 생산성을 개선할 수 있도록 도와줍니다.

단점

품질 관리

아웃소싱 협력업체를 통한 아웃소싱은 회사가 직접 관리할 수 있는 범위가 제한되므로, 서비스 품질 관리에 어려움이 있을 수 있습니다.

커뮤니케이션 문제

외부 업체와의 원활한 커뮤니케이션을 유지하기 위해서는 시간과 노력이 필요합니다.

데이터 보안

고객 정보 등 민감한 데이터의 보호와 정보 유출 위험에 대비하는 조치가 필요합니다.

콜센터 일관성

외부 업체에 의존하면 업무 일관성과 회사 정책의 실시 여부가 영향받을 수 있습니다.

2. 금지사항

어디에서든 하지 말아야 하지만 특히 콜센터에 절대 해서는 안 되는 것이 화가 나서 민원을 건다 해도

욕설과 협박은 금물인데요~

상담원에게 화가 나서 욕설 등을 하면 오히려 꼬투리를 잡힐 수 있어요.

아웃소싱 협력업체이지만 본사에 법무팀이 상주하고 있으므로 역으로 고소도 가능하고요.

물론 여론이나 이런저런 이유 때문에 정말로 고소하는 경우는 매우 드물지만 민원 처리 과정에서 불이익을 받을 가능성이 있답니다. 그러니 욕설과 폭언, 협박은 삼가 주시고 미리 필요 없는 마케팅은 사양한다고 설정해 두면 불편한 일이 많이 줄어들게 됩니다.

욕설에 대한 프로세스도 따로 매뉴얼화되어 있어서 심각한 욕설이나 언어폭력을 당하는 경우,

회사의 관리자에게 상황을 보고해야 하고 향후 조치를 취할 수 있도록 도움을 줄 수 있으니 너무 걱정 안 하셔도 됩니다.

3. 오안내

콜센터에서 가장 주의해야 할 것이 바로 '오안내'입니다.

특히 숫자를 다루는 금융업계에서는 고객에게 손실을 입힐 수 있기 때문에 더욱 신경 써야 하는데요.

오안내 한 번이 잘못하면 기업 이미지에 엄청난 손실을 줄 수 있으니 정말 조심해야 합니다.

오안내 방지를 위해서는 10~15분 정도 일찍 출근해서 상담에 필요한 각종 프로그램들을 켜놓고 미리 준비해야 하고

새로 공지 올라온 것들을 체크하며 실시간으로 업무 내용을 변경, 업그레이드하면 도움이 됩니다.

업무공지 숙지가 되지 않았다면 오안내를 할 수도 있으므로 미리미리 출근해서 공지를 꼭~먼저 확인하고

공지를 메모하고 상담업무 시작 전 관리자를 통해 한번 더 확인하면 더욱 도움이 됩니다.

4. 문의요령

콜센터에 문의할 때 어렵고 복잡하거나 긴 내용은 메일로 상담하는 편이 좋습니다.

간단하지 않은 내용을 전화로 문의해도 "확인 후에"라는 반응이 나올 확률이 높기 때문이다.

마찬가지로 불만이나 개선요청도, 간단한 것이 아닌 복잡하거나 긴 내용이라면 메일로 자세하게 쓰는 편이 정확도가 높고 효과적입니다.

그리고 불평불만이 있다면 고객센터를 통해서 불만제기 및 개선요청을 하면 해당 의견을 관리자에게 보고되고 해당 문제점 등이 개선되도록 합니다.

그리고 마지막으로 길고 복잡한 문의 등은 바로 해결된다는 생각은 버리고, 느긋하게 여유를 가지고 기다려주시면 정말 좋을 것 같습니다^^

마지막으로 문의하기 전에 ""자주 하는 질문(FAQ)"이나 인터넷 검색을 하시면 많은 사례와 원하는 답이 있을 수 있답니다.

오늘은 콜센터 근무 시 주의사항에 대해 콜센터 상담원으로 관심 있는 분들이나 이 글을 읽는 분들에게

양측 모두 도움이 되도록 작성해 보았는데 작은 도움이라도 되기를 바랍니다.

감사합니다.