콜센터에서 살아남기 콜센터 용어 정리, 콜센터에서 사용하는 용어에 대해 알아보아요

안녕하세요.

 

즐거운 주말입니다.

오늘은 가끔 있는 소중한 주말

휴무일이라서 늦잠도 자고

책도 조금 읽다가 잠들기도

했습니다. ㅎㅎ

좋아하는 초밥집에 가서

초밥도 먹고 우동도 먹고

다시 힘내서 또 열심히 일하고

놀아야겠지요 ㅎㅎ

더불어 귀한 시간 내어 열심히

포스팅도 작성해 보고자 합니다.

 

오늘은 콜센터 용어 정리,

콜센터에서 사용하는 용어에 대해 알아

볼게요!

 

콜센터 용어 정리, 콜센터에서 사용하는 용어에 대해 알아보기

 

콜센터 환경에서는

효과적인 커뮤니케이션을 촉진하고

운영을 간소화하기 위해

다양한 용어와 문구가 일반적으로

사용됩니다.

다음은 콜센터에서 사용하는

용어입니다~!!

 

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콜센터 용어 정리

IVR(Interactive Voice Response)

호출자와 상호 작용하는 자동 전화 시스템으로, 호출자가 음성 또는 키패드 입력을 사용하여 메뉴를 탐색하고 옵션을 선택할 수 있습니다. 자동 전화 체계로, 전화기의 DTMF 알파벳 키보드를 사용하여 질문에 응답하거나 인식 가능한 음성 명령으로 선택할 수 있는 컴퓨터화한 메뉴가 제공됩니다.

 

ACD(Automatic Call Distributor)

가용성, 스킬 세트 또는 우선 순위와 같은 미리 정의된 기준에 따라 가장 적합한 상담원 또는 부서로 들어오는 통화를 자동으로 라우팅 하는 시스템입니다.

전화 커뮤니케이션을 분배하는 자동화된 전화 분배체계입니다. 기술, 사용 가능성 또는 호출 우선 순위와 같은 사전 결정 기준에 따라 수신 호출을 이용 가능한 대상자로 라우팅 합니다..

 

대기열(Hold Time)

상담원이 통화를 처리할 수 있게 될 때까지 수신 통화가 배치되는 대기 라인입니다.

대상자 또는 지원을 받기 위해 대기 중인 호출자의 시간입니다.

 

보류 시간

상담원이 지원하기 전에 발신자가 대기하는 시간입니다.

 

AHT(Average Handling Time)

발신자와 상호 작용하는 데 소요된 시간, 통화 후 작업 및 대기 시간을 포함한 평균 통화 시간입니다. 토크. 타임, 대기 시간 및 호출 종료 후 담당자가 수행하는 추가 작업을 포함한 통화 평균 기간입니다.

 

첫 통화 해결(FCR)

추가 후속 조치나 콜백 없이 고객과의 초기 연락 중에 해결되거나 완료된 통화의 비율입니다. 1차 콜에서 고객의 문제 또는 문의 사항을 추가 콜이나 추적 없이 처리한 비율입니다.

 

서비스 수준

지정된 시간 내에 응답된 통화의 백분율을 나타내는 성능 메트릭으로, 종종 특정 시간(예: 20초 이내에 응답된 통화의 80%) 내에 백분율로 표시됩니다.

 

포기한 통화

사용 가능한 상담원에게 도달하기 전에 발신자가 종료하거나 연결을 끊은 통화입니다.

 

스크립트

일관되고 정확한 커뮤니케이션을 보장하기 위해 상담원이 고객 상호 작용 중에 따라야 하는 미리 정의된 지침 또는 프롬프트입니다. 에이전트가 고객 상호작용 중에 따르는 미리 작성된 대화나 프롬프트 세트입니다. 스크립트는 특정 시나리오를 처리하고 일관된 고객 서비스를 제공하는 데 에이전트를 안내하는 데 도움을 줍니다.

 

에스컬레이션

상담원이 고객의 문제를 해결할 수 없을 때 감독자 또는 더 높은 수준의 지원으로 통화를 전환하는 프로세스입니다. 대상자가 고객의 문제를 해결하지 못한 경우보다 높은 수준의 지원 팀 또는 감독관에게 소명되거나 위임될 수 있습니다.

 

품질 보증(QA)

회사 표준을 준수하고 개선이 필요한 영역을 식별하기 위해 고객 상호 작용의 성능과 품질을 모니터링하고 평가하는 프로세스입니다. 콜 또는 상호작용을 모니터링하고 평가하여 회사 기준, 고객 서비스 기술 및 콜센터 정책 준수 여부를 보장하는 과정입니다.

 

KPI(핵심 성과 지표)

평균 응답 속도, 고객 만족도 또는 통화 포기율과 같은 콜 센터 운영의 성과 및 효율성을 측정하는 데 사용되는 메트릭 또는 지표입니다.

 

Agent

고객 콜의 진입 또는 발신을 처리하는 콜센터 직원입니다. 취급이나 질문에 대해 도움을 제공하고 문제를 해결합니다.

 

CRM(Customer Relationship Management)

고객 정보를 관리하고 상호 작용을 추적하며 효율적인 고객 서비스를 촉진하는 데 사용되는 소프트웨어 또는 시스템입니다.

 

마무리 시간

상담원이 통화를 완료한 후 필요한 문서를 완료하거나 고객 기록을 업데이트하거나 필요한 관리 작업을 수행하는 데 소요하는 시간입니다.

 

발신 전화

상담원이 판매, 설문 조사 또는 후속 지원과 같은 다양한 목적으로 고객 또는 클라이언트에게 시작한 통화입니다.

 

Queue

대기 행렬 또는 대기 구역은 수신 호출이 수신 준비된 대상자가 재실행 또는 호출 우선순위에 따라 분배되기 전에 보유되는 대기 공간입니다.

 

Abandoned Call

발신자가 이용가능한 대상자에 도달하거나 지원을 받기 전에 전화를 끊는 경우, 이를 버린 콜로 나타냅니다.

 

서비스 레벨

특정 시간 프레임 내에 전화의 지정 비율을 나타내는 콜센터 성과 지표입니다. 예를 들어, 일반적인 서비스 레벨 목표는 20초 내에 전화의 80%에 대한 응답입니다.

 

이러한 용어는 콜 센터 업계에서 일반적으로 사용되며 커뮤니케이션을 간소화하고 고객 상호 작용을 처리할 때 전반적인 효율성을 향상하는 데 도움이 됩니다.

 

오늘은 콜센터 용어 정리, 콜센터에서 사용하는 용어에 대해 알아보았는데요.

조금이라도 도움이 되기를 바랍니다.

 

긴 글 읽어주셔서 감사합니다.