콜센터에서 살아남기 콜센터 시험, 테스트, 평가, 성과 알아보기

안녕하세요.

커피 마시면서

블로그 하기 좋은 날씨예요!

약간 흐리면서도 분위기

넘치는 날씨~~ 맞죠

오늘은 콜센터에서 치르는

시험 테스트 평가 성과 등에 대해서

포스팅해 볼게요.

저희 콜센터에서는 한 달에

한 번씩 지난달 성과에 대해 발표를 하는데요.

인센티브, 그리고 사내 평가와도

연관되어 있어서 상담원들에게

매우 큰 스트레스이기도 하답니다ㅠㅠ

그럼에도 불구하고 상담원들은

개인의 역량 강화를 갖추어

고객들에게 안내해야 할 의무가 있는데요.

당장 해외에서 도움을 요청하거나,

요즘 자주 일어나는 금융사고 등등에

관한 여러 케이스에 대해

업무 프로세스를 정확히 숙지하지 않으면

고객들에게 안내할 수 없고

고객에게 도움을 주기 위해 있는 콜센터에서

도움이 되지 않으면 이것은 회사의 경쟁력 문제이기

때문에 상담원들은 끊임없는 여러 테스트를 통해

정확히 숙지하고 있어야 하는 점이 있어요,

매달 이루어지는 성과는

여러 가지 기준과 문항으로

평가하는데요,

기본적으로는 매일 보는 쪽지 시험이 있어요.

출근하면 30분 이내로 자리에서

문제를 풀어야 하고요,

그리고 한 달에 한 번씩

조금 일찍 출근해서 지필 시험을 봅니다.

이 시험은 격월로 이번달에 쉬우면

다음 달엔 좀 어려운 것 같아요 ㅎㅎㅎ

그리고 한 달에 두세 번에 걸쳐

근무 중에 조금 한가한 시간에

업무에 관한 교육을 받아요,

특히 신입은 더 많은 교육을 받고요~

다들 어려워하는 부분들이 있어서

계속 반복되고 고객들에 대한

경청이나 태도 등에 관해서는

매우 오래 근무한 직원들도 한결같이 받고 있어요,

기타 콜수나 근태 등도

성과에 포함됩니다.

상담원의 콜을 랜덤으로 확인해서

고객들에게 오안내, 오처리를 하는지

여러 평가 문항의 기준으로 체크하고요.

만약 그런 경우가 있다면 관리자에게

코칭을 따로 받아야 한답니다ㅠㅠㅠㅠ

아ㅠㅠㅠㅠㅠ저는 코칭받고 싶지 않아요.

새로운 상품이 출시되거나 공지가 올라오면

공유하는 웹사이트에서 매일매일 확인해야 합니다~

그래서 매일 같은 업무를 하고 있지만

매일 다른 케이스 다른 업무 같은 느낌에

정말이지 매일이 새로워요.

이렇게 하는 것이 고객들에게

오처리, 오안내를 막을 수 있고,

상담원에게는 인센티브 보상으로 주어지고

더불어 고객들에게는 좋은 경험과 서비스로 기억되는,

브랜드 경쟁력을 높이는 길이겠죠^^

콜센터의 성과는 다양한 지표를 통해 측정됩니다.

일반적으로 콜 수, 상담 시간, 이관율, 해결율, 만족도

등이 주요 성과지표로 사용됩니다.

이러한 성과지표들은 콜센터의 업무 효율성,

고객서비스 품질, 직원 역량 등을 평가하는데 활용됩니다.

특히, 고객 만족도는 콜센터가 제공하는

서비스의 질을 직접적으로 반영하므로,

소비자들의 행동에도 큰 영향을 미치겠죠^^

따라서 콜센터에서는 이러한 성과 지표들을

꾸준히 모니터링하고 개선해 나가는 것이 중요합니다.

양질의 고객 서비스를 제공하고

질의를 효과적으로 해결하는

콜센터 직원의 성과와 효율성을 평가합니다.

샘플 선택

평가 요청의 대표적인 샘플을 무작위로 선택합니다.

통화 녹음

추후 분석 및 평가를 위해 선택한 통화를 녹음합니다.

평가 기준

일관된 평가를 보장하기 위해

각 지표에 대한 명확한 기준을 정의합니다.

데이터 수집

콜 센터 시스템 및 고객 피드백에서

각 메트릭에 대한 관련 데이터를 수집합니다.

성과 계산

개별 상담원, 팀 및 전체

콜 센터에 대한 성과 지표를 계산합니다.

분석 및 보고

데이터를 분석하고 강점, 약점 및

개선 영역을 강조하는 포괄적인 보고서를 생성합니다.

피드백 및 코칭

상담원의 성과 결과에 따라

피드백을 제공하고 각각의 문제를

해결하기 위한 코칭을 제공합니다.

지속적인 모니터링

성능 테스트를 정기적으로 수행하여

진행 상황을 추적하고 지속적인 개선을 보장합니다.

콜 센터 성능 테스트를 수행함으로써

조직은 개선이 필요한 영역을 식별하고,

리소스 할당을 최적화하고,

고객 만족도를 높이고,

궁극적으로 우수한 고객 경험을

제공할 수 있습니다.

상품에 대한 지식

콜센터 상담원은 자신이 근무하는

회사에서 제공하는 다양한

금융 상품에 대해 잘 알고 있어야 합니다.

시험은 각 제품과 관련된 기능,

이점 및 위험을 포함하여

이러한 제품에 대한 지식을 테스트하게 됩니다~

고객 서비스 기술

콜센터 상담원은 고객 문의,

불만 및 요청을 효과적으로

처리할 수 있는 탁월한 고객 서비스

기술이 필요합니다.

명확하고 공감적으로 의사 소통하고

고객의 요구 사항을 이해하며

적절한 설루션을 제공하는 능력을

평가하기도 하고요,

얼마나 빨리 처리하는지도 평가에

모두 포함됩니다~

규제 준수

금융 회사는 다양한 규제

및 지침을 준수해야 하며,

콜 센터 상담원은 준수 문제를

피하기 위해 이에 정통해야 합니다.

데이터 보호, 자금 세탁 방지 규칙

및 소비자 보호 규정과 같은

정말 방대한 주제를 다루기 때문에

정말 공부를 소홀히 할 수가 없어요ㅜㅜ

문제 해결 능력

콜센터 상담원은 종종 복잡한

문제를 다루며 스스로 생각하고 신속하게

해결책을 제시할 수 있어야 합니다.

시험은 다양한 시나리오를 제시하고

적절한 설루션을 찾는 능력을 테스트하여

문제 해결 능력을 평가하고 있답니다.

시스템 및 프로세스 지식

콜센터 상담원은 회사의 내부 시스템 및

프로세스를 효율적으로 탐색할 수 있도록

잘 이해해야 합니다.

지금은 거의 없지만

예전에는 너네 공부 못해서

거기 있냐는 모욕적인 언사도

종종 하는 고객이 있었다고

전설처럼 내려오고 있어요ㅎㅎㅎ

그러나 실제로 일해 보니

정말 교육 많이 시키고

스스로도 케이스별 상담의 어려움을

순간순간 이겨내야 하는 상담원들에게

조금 부족할 때에도

친절한 말 한마디 어떠실까요~^^

긴 글 읽어주셔서

감사합니다.