콜센터에서 살아남기 콜센터 상담원들에게 하는 욕설과 성희롱에 대해 대처법과 처리 방법을 알아보아요

안녕하세요.

오늘은 콜센터 상담원들에게 하는

욕설과 성희롱에 대해 대처법과

처리 방법에 대해 포스팅할게요.

실제로도 이 부분을 궁금해하고

어떻게 대처하는지 주변 지인들이

궁금해하더라고요,

콜센터 일을 하다 보면 고객으로부터

욕설 또는 성희롱을 당하는 경우가 있습니다.

(성희롱은 아직까지? 없었습니다만)..

이는 업무 수행에 있어 스트레스를 누적시키고,

일 처리 능력 및 만족도에 영향을 미칠 수 있는데요~

고객으로부터 비난이나 불만을 경청하고,

상담을 해야 하는 상담원의 업무 특성상

간혹 힘든 상황에 놓이기도 합니다.

이러한 문제가 심각한 경우,

상담원들의 권익을 보호하기 위한

정책이 회사마다 마련되어 있는데요~

콜센터마다 상황은 다르지만, 대부분의 콜센터는

고객으로부터 받은 욕설이나 성희롱에

대한 교육과 대응 방안을 제공하고 있어서,

이를 통해 상담원들은 안전하게 업무를

수행할 수 있도록 지원받게 됩니다.

정서적, 심리적 영향

욕설과 성희롱은 상담사의

정서적, 심리적 안녕에 중대한

영향을 미칠 수 있습니다.

이는 두려움, 불안, 스트레스,

굴욕감을 유발하여 정신 건강과

업무 수행에 영향을 미칠 수 있습니다.

작업 환경

콜 센터는 직원의 성공과 생산성을

보장하기 위해 지원적이고

전문적인 작업 환경에 의존합니다.

욕설과 성희롱은

적대적인 근무 환경을 조성하여

상담사가 효과적으로 업무를

수행할 수 있는 능력을 저해하며,

높은 이직률로 이어질 수 있습니다.

그 결과 콜센터에서 숙련되고

경험이 풍부한 직원을 잃게 되겠죠~ ㅠㅠ

법률 및 규제 영향

욕설과 성희롱은 윤리적으로

잘못되었을 뿐만 아니라

법적 결과를 초래할 수 있습니다.

이러한 위법 행위로부터 직원을

보호하기 위한 법률과 규정이 존재하며,

회사마다 법무팀이 있으므로

하시면 안 됩니다~~~!

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저희 콜센터 부서에서도 욕설의 경우

1차 정중한 부탁을 하고

2차 다시 한번 상담과 상관없거나,

욕설을 지양해 달라고 다시 요청한 뒤에

3차 멈추지 않는 경우,

선단선 조치를 취합니다.

*선단선 - 전화를 먼저 끊는 것

그러나 성희롱의 경우에는

1차 부탁을 하고, 멈추지 않을 경우

2차 바로 선단선 가능합니다.

콜센터에서 일하는 상담원들이

고객으로부터 욕설이나 성희롱 등을 당했을 경우,

회사 내부적으로 이러한 문제에

대한 신고 및 처리 절차를 마련하고 있습니다.

그리고 이러한 신고

및 처리 절차 절차는

상담원들이 안심하고 업무를

수행할 수 있도록 하는 역할도 합니다.

1. 절차

신고

콜센터에서 일하는 상담원들은

고객으로부터 받은 욕설이나

성희롱에 대해, 회사 내부적인

신고 절차를 따릅니다.

이 절차가 차이가 있을 수 있으나,

보통은 신고 접수부서를 통해

내용을 보고하는 것이 일반적입니다.

조사

회사에서는 신고를 접수하면,

해당 내용에 대해 신속하고

세심한 조사를 진행합니다.

이를 통해 문제를 해결하기 위한

적절한 방법을 모색합니다.

대응

내부 조사를 거친 후,

신고를 한 상담원에게 대한

대처 방법을 결정합니다.

예방 및 대응책 마련

회사는 이러한 욕설, 성희롱 등의 문

제 발생률을 최소화하기 위해,

예방 및 대응책을 마련합니다.

대표적으로는 교육, 대처 방법 제공,

고객의 경험 및 평가 평가 등

다양한 방안이 있습니다.

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2. 대처방안

교육

대부분의 콜센터에서는 상담원에게

교육을 제공하여 고객 대응에 대한 전

문성을 키울 수 있도록 합니다.

특히, 욕설이나 성희롱 등의 문제

대응에 대한 교육도 제공됩니다.

이는 고객과의 대화에서

갈등이나 불만 사항을 조율하거나,

문제를 해결하는 데 큰 도움이 됩니다.

상담원 간 상호 지원

상담원들은 서로의 업무를 도와주는

문화를 갖추고 있습니다.

문제 상황을 대처하는 방법에

대한 팁이나 자료 등을 공유하여,

서로의 업무 역량 향상에 기여하도록 돕습니다.

명확한 괴롭힘 방지 정책 수립

무엇이 학대적인 성희롱을 구성하는지

명시적으로 정의하고, 무관용을 강조하며,

가해자에 대한 결과를 설명하는

포괄적인 정책을 개발합니다.

상담원을 대상으로

정기적인 교육 세션을 실시하여

성희롱, 그 영향 및 예방 방법에 대한

인식을 제고합니다.

부적절한 행동의 예를 제공하고

보고 절차에 대해 직원을 교육합니다.

열린 의사소통 장려

직원들이 보복에 대한

두려움 없이 괴롭힘 사건을 안심하고

보고할 수 있는 열린 의사소통

문화를 조성합니다.

모든 불만 사항을 진지하게 받아들이고

신속하고 공정하게 조사하며,

조사 과정에서 기밀을 유지하고

피해자를 끝까지 지원합니다.

조사 결과 괴롭힘이 확인되면

가해자에게 적절한 징계 조치를 부과합니다.

여기에는 위반의 심각성에 따라

경고, 정지, 해고 또는 법적 결과가

포함될 수 있습니다.

지원 및 자원 제공

상담, 직원 지원 프로그램 또는

피해자를 위한 법적 조언과 같은

지원 서비스를 제공합니다.

직원들이 이러한 리소스를 알고

있는지 확인하고 활용을 장려하십시오.

정책을 정기적으로 검토 및 업데이트하며

진화하는 사례 및 법적 요구 사항에 대한

정보를 잘 알고 있어야 하고요.

존중하는 업무 환경 조성

다양성, 포괄성 및 존중을 중시하는

업무 환경을 조성합니다.

긍정적이고 안전한 직장을 만들기

위해 상담원 간의 팀워크,

공감 및 상호 지원을 장려합니다.

구현된 조치의 효과를 정기적으로

모니터링하고 평가합니다.

익명 설문조사 또는 피드백 세션을 실시하여

직원 만족도를 측정하고

잠재적인 문제를 식별하고 필요한 조정을 해야 합니다~

오늘은 콜센터 상담원들에게 하는

욕설과 성희롱에 대해 대처법과

처리 방법에 대해 알아보았지만...

실제로는 칭찬해 주시고

응원해 주시는 고객님들이

훨씬 많기에 기운을 내어

콜센터에서 살아남고 있습니다. ㅎㅎㅎ

콜센터 전화하실 때는

응원의 메시지 한 번씩 꼭 잊지 마세요!!

감사합니다.