콜센터에서 살아남기 콜센터 상담원 스크립트에 대해 알아보아요

코안녕하세요.

즐거운 주말입니다.

오늘은 청계천에서 열리는

세계문화축제에 가서

여러 나라의 음식과 문화를 살펴보았어요^^

코로나 끝나고 이런저런 축제가 열려서

너무 즐겁네요!

오늘은 콜센터 상담원들의

스크립트에 대해 포스팅할게요,

스크립트는 주로 고객의 문제를 해결하고

새로운 문의나 요구사항에 대한 대처를

돕기 위한 매개체로서 작성되었습니다.

콜센터에서 사용하는 것으로,

고객과 대화를 하며,

매 단계가 고객과 함께 진행되고

끝날 때에는 고객 만족도를 느끼도록 돕습니다.

추가적인 같은 이유로,

고객에 대한 정보를 수집하고,

문제를 확인하고 해결책을 제시하며, 문

제를 해결해주고 최종적으로

고객의 만족도를 높이기 위해 작성됩니다.

콜센터 상담원은 일반적으로

다음 요소를 기반으로 상담합니다.

회사 지침 및 정책

상담원은 고객 문의, 불만 또는 요청을

처리할 때 회사의 정책 및 프로토콜을

따르도록 교육을 받습니다.

제품 또는 서비스 지식

회사에서 제공하는 제품 또는 서비스에

대한 심층적인 지식을 가지고 있습니다.

이 지식은 고객에게 정확한 정보와

지침을 제공하는 데 중요합니다.

콜 센터 상담원은 종종 조직의

제품, 서비스, 정책, 절차 및

자주 묻는 질문에 대한 정보가

포함된 포괄적인 기술 자료

또는 데이터베이스에 액세스 할 수 있습니다.

이 리소스는 발신자에게

정확한 최신 정보를 제공하는 데 도움이 됩니다.

콜센터 상담원은 다양한 유형의 통화를

처리하는 데 필요한 기술과 지식을 갖춘

교육 프로그램을 이수합니다.

매뉴얼, 가이드 및 교육 자료를

포함한 교육 자료를 참조하여

특정 기술, 모범 사례 또는 프로토콜에 대한

교육이 계속됩니다.

고객 정보

상담사는 특정 문제, 계정 상태,

이전 상호 작용 및 기타 관련

세부 정보를 이해하기 위해

고객 정보 또는 기록에 액세스합니다.

이를 통해 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

CRM 시스템을 통해 콜센터 상담원은

발신자 프로필, 이전 상호 작용 및 관련 메모

또는 기록에 액세스 할 수 있습니다.

이 정보는 응답을 개인화하고

발신자의 상황을 이해하며 보다

효율적이고 효과적인 서비스를 제공하는 데

도움이 됩니다.

교육 및 경험

상담자는 역할을 시작하기 전에

교육 프로그램을 거치며 시간이

지남에 따라 경험은 다

양한 상황을 효과적으로 처리하는 데

도움이 됩니다.

경우에 따라 복잡한 문제를 해결하거나

정확한 정보를 제공하기 위해

동료, 관리자와 상의하거나

회사 문서 또는 지식 기반 리소스를

참조할 수 있습니다.

적극적인 경청과 공감

상담사는 고객의 말을 적극적으로 경청하고

상황에 공감하며 그에 따른 지원을 제공합니다.

이를 통해 문제의 근본 원인을 이해하고

고객의 요구 사항에 맞게 대응할 수 있습니다.

조직은 지침, 스크립트,

통화 흐름 다이어그램 및 문제 해결

단계가 포함된 내부 문서를 유지 관리합니다.

콜센터 상담원은 응

답의 일관성을 보장하고 확립된

프로토콜을 따르기 위해 이러한

문서를 참조합니다.

문제 해결 능력

그들은 문제 해결 능력과 비판적 사고 능력을

사용하여 고객 문제에 대한

가장 효과적인 솔루션을 식별합니다.

콜센터 상담원은 종종 동료 또는 감독자와

상담하여 안내 및 지원을 받을 수 있습니다.

그들은 복잡하거나 독특한 상황을

처리하거나 발신자에게 가장 정확한

정보를 제공하기 위해 도움을 요청할 수

있습니다.

경우에 따라 콜센터 상담원은

발신자가 제기한 특정 질문이나

우려 사항을 해결하기 위해

산업별 규정, 지침 또는 평판이

좋은 온라인 소스와 같은

외부 참조를 참조해야 할 수 있습니다.

CRM(고객 관계 관리) 시스템

회사 정책, 제품 지식, 고객 정보,

교육 및 경험, 추가 리소스, 적극적인 경청,

공감 및 문제 해결 기술을 기반으로

상담하여 고객의 문제를 해결하고

최상의 지원을 제공합니다.

상담원은 외부 서비스,

조직 또는 전문가에 대한 정보가

포함된 자원 디렉토리 또는

데이터베이스에 액세스할 수 있습니다.

이러한 디렉토리는 카운슬러가 적절한

소개를 제공하거나 발신자를

조직 외부의 필요한 리소스와

연결하는 데 도움이 됩니다.

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스크립트는 이런식으로 진행됩니다^^

인사말 및 소개

"안녕하세요. [회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다.

제 이름은 [상담원 이름]입니다. 도와드리겠습니다.

오늘 무엇을 도와드릴까요?“

정보 수집(본인확인)

"성함을 알려 주시겠습니까?

[고객 이름]님, 감사합니다.

더 나은 지원을 위해 계정 또는

참조 번호(해당되는 경우)를 알려주시겠습니까? “?“

공감과 확인

지금 갖고 있는 불편한 사항을

최대한 지원하기 위해 여기 있습니다."

정보 및 지침

"귀하의 상황에 따라 귀하의 우려 사항을

해결하는 데 도움이 되는 정보,

리소스 또는 지침을 제공할 수 있습니다.

함께 옵션을 살펴보겠습니다."

"당신의 정보에 액세스 하는 동안 잠

시만 기다려 주십시오. [계정 세부

정보를 검토하기 위해 일시 ​​중지]

[관련 계정 정보 제공 또는 문제 확인]이(가) 보입니다.“

"[문제 또는 문의사항]을(를) 겪고

계신 것을 이해합니다.

최선을 다해 도와드리겠습니다. “.“

설루션 제공 또는 추가 정보 수집

"제공된 정보를 바탕으로

[해결책을 제시하거나 문제를 더 잘

이해할 수 있도록 추가 질문을 하십시오]. “].“

문제 해결 및 실행 계획

"설루션을 찾기 위해 가능한

접근 방식이나 취할 수 있는 단계에 대해

논의합시다.

귀하의 필요에 맞는 실행 계획을

만들기 위해 함께 노력하겠습니다. “.“

마무리 및 다음 단계

결론을 내리기 전에 논

의한 핵심 사항을 요약하겠습니다.

해결하고 싶은 다른 사항이 있습니까?

필요한 경우 후속 옵션이나

추가 지원에 대해 논의할 수 있습니다."

기밀 유지 및 윤리적 고려 사항

"귀하의 개인 정보 보호 및 기밀 유지는

우리에게 중요합니다.

우리는 귀하의 정보 보안을

보장하기 위해 엄격한 윤리 지침을 따릅니다."

고객 만족도 확인

"제가 제공한 설루션이 귀하의

문제를 해결하거나 문의 사항을 해결합니까?"

"오늘 도와드릴 일이 더 있나요?"

"[회사 이름]에 전화해 주셔서 감사합니다. 오

가 질문이 있으시면 언제든지 문의해 주십시오.

좋은 하루 보내세요! “!“

위와 같은 구성으로 이루어져

있는데요,

워낙 다양한 케이스로 구성되어

때론 어려움이 많이 있을 때도 있지만

언제나 고객님 말 한마디에

또 힘을 얻는다는

사실 또한 잊지 말아 주세요!

감사합니다.